Зачем удалённому предприятию нужен медицинский ассистанс

Екатерина Бородина

Медицинский корпоративный ассистанс — узкая ниша в медицинском бизнесе. Среди крупных мировых лидеров — AXA Assistance и International SOS, но сейчас в России не осталось их подразделений. Тем не менее есть российские компании, которые берут на себя заботу о здоровье сотрудников предприятий, в том числе тех, которые находятся далеко от цивилизации. 

Что такое медицинский ассистанс?

Медицинский ассистанс в широком понимании — это комплекс услуг по медицинскому сопровождению различных отраслей. Изначально ассистанс появился во Франции как дополнительная услуга страховых компаний для путешественников. Клиент, находясь за границей, мог позвонить в контактный центр страховой и узнать, к какому врачу и в какую больницу можно обратиться с той или иной проблемой. Во всём мире, включая Россию, ассистанс до сих пор тесно связан со страховым бизнесом.

Для промышленных предприятий и удалённых объектов есть корпоративный ассистанс. Эта услуга не связана со страхованием, речь о прямом медицинском сопровождении и консалтинговых услугах для компании.

Что вы подразумеваете под сопровождением?

Медицинское сопровождение можно разделить на три направления: профилактика, реагирование (активная помощь) и отслеживание. В каждом из направлений есть свой комплекс услуг. 

Профилактика направлена на предотвращение рисков и включает в себя медосмотры сотрудников, составление плана экстренной медицинской эвакуации, снабжение медицинским оборудованием и лекарствами.

Реагирование (активная помощь) — это консультации по телефону, телемедицина и действия в экстренной ситуации. Например, взаимодействие со спасательными службами и госпитализация в ближайшую больницу. Обратиться могут как рабочие, так и медицинский персонал — консультирование доступно всем сотрудникам компании.

Отслеживание — это мониторинг состояния сотрудников, а также информирование и консультирование заказчиков по вопросам адекватности лечения или необходимости перемещения. Например, при необходимости медицинский ассистанс может организовать перевозку пациента как в специализированную больницу в том же регионе или соседнем, так и в другую страну. При этом логистика должна быть не только выгодной для бизнеса, но и безопасной для пострадавшего с точки зрения его травм или заболеваний.

Всё вместе — медицинские знания, организация процессов и логистика — избавляет работодателя от необходимости вникать в детали оказания медицинской помощи сотрудникам.

Кроме того, компания-ассистанс может выполнить и нестандартные заявки. Например, сейчас мы договорились доставить на удалённый объект узкого специалиста — сомнолога (врач, занимающийся нарушениями сна. — Прим. автора) с оборудованием, чтобы он мог провести обследование сотрудников и оказать помощь на месте.

Какие особенности у ассистанса на удалённых от цивилизации производствах и кораблях?

Как правило, на удалённых объектах есть свои небольшие здравпункты с обученным медицинским персоналом. В большинстве случаев врач справляется самостоятельно. При необходимости мы можем оказать ему поддержку по телефону или связать с узким специалистом для расширенной консультации.

В открытом море находятся корабли с разным количеством экипажа. Обычно на больших кораблях есть врачи, а вот на маленьких судах — нет. В таком случае компания-ассистанс может научить одного члена экипажа оказывать первую медицинскую помощь или помочь собрать аптечку с подробным описанием лекарств. В нестандартной ситуации именно он или капитан могут позвонить из рубки и спросить, что делать в той или иной ситуации. Иногда достаточно подсказать, какое лекарство может помочь. Но главная цель специалистов кол-центра — понять, сможет ли пострадавший продолжить работу или ему требуется эвакуация с судна. Это важно, потому что отклонение от маршрута или незапланированная остановка в порту приносят большие убытки бизнесу.

Как можно эвакуировать пострадавшего с корабля?

Если сотрудники кол-центра решили, что случай экстренный, то капитану нужно связаться с Морским спасательно-координационным центром и попросить забрать пациента с судна. Эта служба может привлечь санавиацию или договориться, чтобы пострадавшего забрали на проходящий мимо корабль. Важно понимать, что Морской спасательный центр занимается только доставкой пострадавшего с корабля на сушу. 

В это время ассистанс-центр сверяется с ПЭМР — планом экстренного медицинского реагирования. Благодаря ему заранее известно, куда спасатели доставят пострадавшего, как правило это ближайшая больница. Сотрудники ассистанс-центра связываются с руководством больницы и информируют о причине эвакуации, используя медицинские термины, — так пациенту быстрее окажут необходимую помощь. После эвакуации пациент не остаётся один — сотрудники ассистанса поддерживают связь с ним и с его лечащим врачом вплоть до выписки. Если необходимо, ассистанс-центр может организовать телеконсультацию лечащего врача со специалистом региональной или федеральной больницы или приезд узкоспециализированного врача к постели пациента. 

Если заболевание или травма серьёзные, но не опасные для жизни, пострадавшего могут высадить в плановом порядке на следующей остановке в порту. Если выбирают такой вариант, служба ассистанса рассчитывает примерное время прибытия в порт, ищет ближайшую больницу с подходящими специалистами и договаривается напрямую с главным врачом, чтобы пострадавшего приняли. Таким образом, к моменту, когда корабль остановится в порту, всё будет уже готово, останется доставить пациента в больницу.

Как быть, если корабль находится в международных водах?

За пределами РФ действует Международная морская конвенция. Она определяет состав аптечек и уровень медицинской подготовки членов экипажа. Что касается эвакуации — правила одни и те же. В любой экстренной ситуации нужно связаться с Морским спасательным центром. Дальнейшие действия ассистанс-центра идентичны: мы отслеживаем местонахождение и состояние пациента и при необходимости организовываем его транспортировку в другую больницу или в другую страну.

Кто и в какой ситуации может обратиться к телемедицине?

Связаться с врачами по видеосвязи может любой сотрудник предприятия или корабля, включая медицинский персонал, если им требуется консультация узкого специалиста. Ограничений по количеству обращений нет — сотрудники могут обратиться за помощью столько раз, сколько будет необходимо, чтобы решить проблему.   

Рабочие на удалённых предприятиях и моряки проходят тщательный медосмотр и обычно у них нет проблем со здоровьем. Поэтому на первом месте среди обращений травмы. Кроме этого, просят проконсультировать при болях в сердце, жалуются на нарушения в работе ЖКТ и на проблемы с зубами. 

Как могут помочь консультанты при зубной боли?

Первое, что может посоветовать специалист при острой зубной боли, — это обезболивающее. Предварительно врач узнаёт у пациента, нет ли аллергии на препарат. Специалисты наблюдают за состоянием сотрудника: если оно ухудшилось или появились осложнения, это может стать причиной для эвакуации.

Проблемы с зубами очень актуальны, особенно на удалённых производствах. Совсем недавно в ЦКМ обратились с нестандартной просьбой — организовать стоматологический кабинет на территории промпредприятия. С точки зрения работодателя, это выгодное решение: так он сокращает периоды простоя, пока сотрудники тратят время на дорогу до ближайшей больницы и обратно.

Как проходит удалённая консультация у врача?

Если мы говорим про прямое обращение к врачу, необходимо позвонить или отправить электронное письмо в контактный центр компании-ассистанса. Нужно назвать причину обращения, чтобы сотрудники соединили звонящего с нужным специалистом по видеосвязи или договорились о времени, в которое можно созвониться, если это не экстренный случай. Обратиться в контактный центр можно в любую минуту — он работает круглосуточно и без выходных.

Кто работает в кол-центре? Какие требования к квалификации сотрудников?

Большинство специалистов, которые работают в круглосуточном режиме, — врачи скорой помощи, врачи общей практики и врачи-реаниматологи. Для работы в кол-центре мы отбираем докторов с опытом не менее семи лет. Они способны самостоятельно закрыть большинство запросов, но в нестандартных случаях могут обратиться за помощью к узким специалистам.

Применяют ли дистанционный мониторинг состояния для сотрудников удалённых и промышленных объектов?

Да. Например, психофизиологическое тестирование, которое замеряет уровень стресса. Так можно отследить нарушения в работе нервной системы. Это важно, когда человек трудится, например, на атомной станции. У такого сотрудника большой груз ответственности — слишком велика цена ошибки. Поэтому некоторые государственные службы и частные компании регулярно проводят тестирование для своих сотрудников: полное раз в год и экспресс-тест перед сменой. Такое тестирование можно проводить в дистанционном формате: при помощи специальной программы фиксируется скорость реакции и другие данные. После тестирования программа формирует заключение, которое направляет специалисту на расшифровку. Если результаты вызывают опасения, человека могут на время отстранить от работы.

Какую психологическую помощь можно получить по телефону? С чем чаще всего обращаются?

Базовую психологическую поддержку оказывают сотрудники контактного центра при любом обращении в стрессовых ситуациях. Растеряться может даже самый опытный врач и тем более обычный член экипажа на маленьком судне. Помимо этого есть отдельная круглосуточная телефонная линия с психологами. Как правило, туда обращаются сотрудники, которые долгое время проводят вдали от дома. Во время пандемии коронавируса практически все обращения были связаны с изоляцией и чувством одиночества. Мы наблюдаем большой интерес к направлению психологической поддержки, и мне кажется, что за ней будущее.

Чем ещё занимается компания-ассистанс?

Преимущество корпоративного медицинского сопровождения в том, что это очень гибкая система. Благодаря большому количеству специалистов в разных сферах мы берём на себя всё, что касается медицинской помощи, логистики и оформления бумаг. Например, мы согласовываем все медицинские документы для размещения и перемещения пациентов.

Мы составляем план экстренного медицинского реагирования для кораблей: за основу берём маршрут судна и заранее собираем данные о морских спасательных службах и больницах, которые будут располагаться по пути следования корабля. Это позволяет не тратить драгоценные минуты впустую и быстро организовывать эвакуацию и госпитализацию в случае экстренной ситуации.

Мы можем подобрать врача для корабля или буровой станции. Это не так просто, как кажется. Во-первых, не каждая медицинская специальность подходит. Согласно международной конвенции, в открытом море могут работать только хирурги, терапевты и врачи общей практики. Во-вторых, они должны пройти тренинги по первой и расширенной помощи, а также тренинг по морской медицине — все они должны быть с международной лицензией.