На удалённом объекте медик нередко принимает решение о тактике лечения в условиях дефицита времени и ресурсов. Оставить пациента под наблюдением или организовать эвакуацию — от этого выбора зависит здоровье и жизнь человека.
В таких случаях к работе подключается контакт-центр, или, по-другому, кол-центр, Центра корпоративной медицины (ЦКМ). Формально это кол-центр, но по сути — оперативный медицинский центр, который собирает информацию со всех объектов и где врач-консультант подключается для второго мнения, помогая медику на удалённом здравпункте принять решение о дальнейшей тактике ведения пациента.
Мы поговорили с сотрудниками контакт-центра ЦКМ и разобрали, как выстроена эта система и как на практике происходит работа с медицинскими случаями на удалённых объектах.
Как работает медицинский кол-центр
В Центре корпоративной медицины контакт-центр входит в состав отделения экстренной и плановой консультативной помощи. Это подразделение состоит из 12 человек и объединяет врачей-консультантов, операторов и технических специалистов, которые обеспечивают удалённую поддержку медицинских служб на объектах и координируют работу с пациентами.
Контакт-центр работает круглосуточно. На смену одновременно выходят два оператора и врач-консультант. Часть сотрудников работает из офиса в Москве, часть — в гибридном или удалённом формате, но это не влияет на логику работы: обращения принимаются и обрабатываются непрерывно.
Операторы принимают и фиксируют все входящие обращения. Если случай экстренный, оператор сразу соединяет медика на объекте с врачом-консультантом. Если запрос плановый, сначала оператор собирает информацию, формирует пакет документов и уже после этого подключает врача.
Врачи-консультанты подключаются к работе с вызовом, оценивают состояние пациента и определяют дальнейшую тактику.
При необходимости контакт-центр подключает дополнительные ресурсы:
- узких специалистов — кардиологов, инфекционистов, психиатров и других;
- службы, связанные с эвакуацией пациента, включая санитарную авиацию;
- службу ассистанса, если нужно организовать сложную логистику, госпитализацию пациента в профильный центр или даже организовать реабилитацию;
- видеоконференцию или телемедицинскую консультацию.
Такая структура позволяет не просто принимать обращения, а выстраивать работу с каждым случаем как единый процесс — от первого звонка до решения по лечению или эвакуации.
Кол-центр — это, по сути, мозговой центр компании, оперативный центр. Сюда стекается информация по всем пациентам, эвакуациям и вообще по обстановке на объектах.
У нас три основные задачи.
Первая — это информирование, чтобы мы знали, что такой пациент есть и что с ним происходит. Потому что, если мы узнаём о ситуации, когда уже всё случилось, это, конечно, недопустимо.
Вторая — это помощь: мы подключаем врача, даём консультацию, помогаем понять, что делать дальше — лечить на месте или готовить эвакуацию.
И третья — это отчётность. Всё фиксируется, мы понимаем, какая сейчас оперативная обстановка, и можем принимать управленческие решения.
Рабочее место оператора кол-центра в офисе. У сотрудника есть компьютер с двумя мониторами, камерой и специальным программным обеспечением для видео- и телемедицинских консультаций, а также стандартные средства связи, включая мобильный и стационарный телефоны
Телемедицина, стационарный телефон и другие каналы связи
Контакт-центр использует разные каналы связи. Основой остаётся стационарный телефон, как самый надёжный в условиях удалённых объектов. Дополнительно используют сотовую связь, электронную почту, через которую передают документы и результаты обследований, а также мессенджеры для оперативных сообщений.
Когда в работе участвуют несколько сторон — например, медик, врач, руководитель объекта, — оператор при помощи программы для бизнес-коммуникации собирает конференц-связь.
Отдельный элемент системы — телемедицина. В ЦКМ используют программное решение, через которое медики могут выходить на связь с врачами-консультантами, а на части удалённых здравпунктов развёрнуты полноценные телемедицинские комплексы. На телемедицинской консультации врач может в режиме реального времени посмотреть ЭКГ, уточнить параметры исследования или при ультразвуковом исследовании попросить показать нужную зону на изображении. Если на объекте нет такого комплекса, как альтернативу для связи используют компьютер с видеокамерой.
При всей этой инфраструктуре логика остаётся прагматичной: выбор канала всегда зависит от того, что доступно в конкретный момент. Если связь нестабильна, работу ведут по телефону, не ожидая подключения видео. Задача контакт-центра — не использовать технологию ради технологии, а обеспечить быстрый обмен информацией и возможность принять решение без задержек.
Телемедицинский комплекс включает программную часть — ПО для видеосвязи и передачи данных — и аппаратную: мониторы, высокочёткую видеокамеру, документ-камеру для передачи ЭКГ, аппарат УЗИ и контроллер, объединяющий оборудование в единую систему
На многих объектах у нас установлены телемедицинские комплексы, и каждую неделю наши медики проводят проверки на их работоспособность: смотрят, чтобы были звук, видео, чтобы врач видел ЭКГ в реальном времени. Если есть проблемы, мы фиксируем их в чек-листе и отправляем на объект. К решению проблем подключаются IT-специалисты — и наши, и заказчика. Когда приезжают новые медики, мы отдельно подключаемся и показываем, как всё это работает.
Там, где нет полноценного комплекса, мы просто устанавливаем приложение на компьютер, чтобы медики заходили в «комнату» и выходили на видеоконференцию при помощи обычных камеры и микрофона.
У некоторых наших заказчиков есть свои программы, которые могут передавать ЭКГ в реальном времени, и врач-консультант тогда подключается уже к ним.
Был случай, когда к нам в офис приезжал заказчик и смотрел, как всё работает. У нас в кол-центре самого комплекса нет, но мы попросили здравпункт подключиться и провели осмотр пациента в реальном времени. Заказчик был впечатлён.
Роль врача-консультанта
Работа врача-консультанта в этой системе строится не по стандартному клиническому сценарию. Он часто не видит пациента напрямую и не получает идеально собранный анамнез. В условиях срочности информация иногда приходит фрагментами, иногда с ошибками, и её приходится уточнять уже в процессе разговора.
Врач проверяет, как собраны данные, задаёт дополнительные вопросы, уточняет симптомы и при необходимости просит повторно провести измерения или исследования. Если информации недостаточно, он может вести диалог напрямую с пациентом, чтобы быстрее получить объективную картину.
Задача — не просто поставить диагноз, а определить, что делать с пациентом в текущей ситуации. Врач должен понять, можно ли оставить пациента на месте или необходимо организовать эвакуацию. Если нужна эвакуация, то экстренная или плановая? Это решение принимается с учётом состояния пациента, доступных ресурсов и логистики: где находится объект, как быстро можно вывезти человека и какие есть ограничения.
Иногда врач подключает узких специалистов, но это скорее исключение. Врачи-консультанты ЦКМ — действующие врачи скорой медицинской помощи, а также регулярно проходят обучения в специализированном центре «Альфамедтренинг». Их знания и опыт позволяют им самостоятельно вести большинство случаев — от травм до кардиологических и инфекционных заболеваний.
Когда поступает вызов, важно уметь правильно задавать уточняющие вопросы. Например: мне говорят, что пациент жалуется на боли в грудной клетке, у него одышка, сахар, сатурация такие-то. И я прошу медика дать конкретику. Я прямо говорю: дайте мне шесть компонентов боли. Где болит, как болит, какая по характеру, куда отдаёт, сколько длится, при каких условиях возникает. Если этого нет, дальше двигаться невозможно: ты просто не понимаешь, с чем работаешь.
К нам идёт всё как к первичному звену: кожные заболевания, травмы, клинические смерти, кардиология, аллергия. Мы врачи-консультанты и в большинстве случаев сами закрываем ситуацию. Если нужно второе мнение, тогда уже говорим: «неплохо бы, чтобы инфекционист посмотрел».
Есть отдельные случаи — например, суда без медика на борту. Там поддержка такая же примерно, как в 911. Мы прямо говорим ребятам, что делать: включите телефон на громкую связь, руки поставьте так-то, давите сюда, с такой-то частотой, на такую-то глубину. По сути, ведём человека, который оказывает помощь. Это стандартные вещи, тот же атлантический протокол.
Дальше всегда встаёт вопрос, что делать с пациентом. Иногда его нужно вывозить, но это не всегда возможно. Нужно учитывать логистику: где находится объект. Бывает, что из-за погоды санборт по два-три дня не может прилететь, а там хирургия. Или судно придёт в порт только через неделю, а у пациента острый коронарный синдром. И в этой ситуации ты работаешь с тем, что есть. Смотришь, какие препараты доступны, и начинаешь с медиком на объекте подбирать терапию, исходя из этого.
Для медика кол-центр — это возможность быстро получить второе мнение и не оставаться один на один с критической ситуацией. Для компании — уверенность, что сотрудник не останется без помощи в критической ситуации и что решение будет принято вовремя.
В условиях удалённых объектов это прямая инвестиция в безопасность: чем раньше включается контакт-центр, тем выше шанс сохранить здоровье и жизнь человека и избежать последствий для всего бизнеса.