Руководитель регионального центра организации медицинской помощи Тюменской области Виктория Шуплецова — о том, зачем внедрять lean-философию в поликлиники, как разгрузить врачей от бумажной работы и как мама одного младенца может улучшить систему.
Несколько лет назад перед вами как перед руководителем поставили задачу создать новую модель организации медпомощи. Почему выбрали именно Тюмень?
Создание новой модели медпомощи — федеральный проект, который запустили в 2017 году в нескольких пилотных регионах. Тюменская область присоединилась годом позже, но основные позиции из федерального проекта мы внедряли ещё с 2014 года.
Большинство процессов в поликлиниках региона уже были автоматизированы, мы начинали внедрять электронные медицинские карты, выстраивали работу с применением lean-технологий (бережливых технологий), налаживали межведомственное взаимодействие. Например, сотрудники ГИБДД могли дистанционно увидеть, что человек получил справку в поликлинике. В других регионах этого ещё не было.
К 2018 году у нас уже была команда, мы уже научились критически смотреть на потери в процессах, видеть их, делать реинжиниринг. Всё это позволило быстро войти в федеральный проект. Сейчас в Тюменской области реализовано более 500 проектов по новой модели, и на каждом этапе участвует региональный центр, которым я руковожу.
Что такое бережливое производство и каковы его принципы?
Lean-технологии используют во всём мире: в медицине, менеджменте, самолётостроении, производстве, сфере услуг. Нам хотелось идти в ногу со временем. Нашим двигателем на тот момент была директор департамента здравоохранения Тюменской области, которая продвигала идеи по повышению эффективности медицинских процессов.
В чём заключаются принципы бережливого производства?
Бережливое производство — целое мировоззрение, постоянный поиск потерь в процессах и их устранение. Существует семь видов потерь. Самые известные — ожидание, излишняя отчётность, перепроизводство, излишняя транспортировка, интеллектуальные потери.
Важно понимать, для чего пациент приходит в поликлинику. Он приходит, чтобы получить медицинскую помощь, а не ждать в очередях.
Мы используем разные инструменты устранения потерь. Иногда нужно пересмотреть какой-то нормативно-правовой акт, чтобы пациент не бегал за лишней справкой. В другой раз — разграничить потоки пациентов, например людей с температурой и тех, кто пришёл на диспансеризацию. Lean-технологии основаны на улучшении процессов малыми шагами, и каждый сотрудник может открыто говорить о проблемах и предлагать пути решения.
Это принципиально новая история?
Безусловно, новая модель не подразумевает разрушения имеющейся системы здравоохранения, но в федеральном проекте заданы новые планки: как должна выглядеть поликлиника, какие процессы там должны происходить, в какие временные рамки должны укладываться процедуры.
Команда, которая умеет вести проекты, — одна из составляющих новой модели. Если бы шесть лет назад мне сказали, что врачи и медицинские сёстры поликлиник научатся составлять паспорт проекта, проводить диагностику потока и будут улучшать процессы, я бы, наверное, не поверила. Раньше к ведению проекта привлекали несколько рабочих групп главных врачей.
Но идея lean-философии оказалась настолько заразительной, что произошло чудо: в каждой медицинской организации у нас есть команды, которые предлагают и реализуют интересные решения.
Например, в тюменской городской поликлинике № 1 была проблема: когда паллиативный пациент выписывался из онкодиспансера, ему нужно было максимально быстро получить обезболивающий препарат, но это не всегда получалось. Команда пригласила родственников и организовала фокус-группы, чтобы понять, что нужно сделать, чтобы помощь была более качественной. Оказалось, аптека, которая выдаёт эти препараты, закрывается в 17 часов и люди просто не успевают туда попасть. Тогда у нас был первый опыт межведомственного взаимодействия, привлекали даже полицию. В итоге аптека поменяла график работы, чтобы люди могли получить обезболивающий препарат. ещё в аптеку стали заранее отправлять информацию о выписке пациента, чтобы препарат был уже готов.
По результатам этой работы мы создали единый регистр паллиативных пациентов Тюменской области. В нём отражён учёт лекарственной терапии и оборудования, которое необходимо паллиативному пациенту. Это удобно для врачей, но более важно для самих пациентов и их родственников. Коллеги из других регионов приезжали к нам посмотреть, как устроен этот регистр.
Как удалось сократить время прохождения диспансеризации?
Мы сделали так называемый зелёный поток для прохождения диспансеризации. Пациент получает мультиталон с разными услугами в зависимости от его возраста и характеристик. Электронная очередь вызывает гражданина приоритетно, то есть он из одного кабинета вышел — и его сразу вызывают в следующий вне зависимости от того, есть туда очередь или нет. Часто для профилактических осмотров у нас выделены отдельные кабинеты. Диспансеризация для нас в приоритете.
Какие ещё процессы автоматизировали в тюменских поликлиниках в последние пять лет?
Цифровая трансформация — отдельный проект Минздрава, где чётко прописано «дерево» процессов, которые должны быть внедрены. Этот проект, конечно, пересекается с новой моделью, но та больше про командную и проектную работу, нацеленную на комфорт пациентов и сотрудников.
Например, во всех поликлиниках Тюменской области теперь есть открытые регистратуры. Раньше была высокая стойка за стеклом, а сейчас можно сесть напротив сотрудника и разговаривать — так комфортнее.
Тем пациентам, кто не хочет разговаривать, нужна понятная навигация, как пройти в кабинет. Одна поликлиника сделала голосовую навигацию в приложении по типу Яндекс Карт. Человек выбирает номер или тип кабинета, который ему нужен, и голосовой помощник говорит: «Вы находитесь здесь, вам нужно повернуть налево, пройти на такой-то этаж, и ваш кабинет будет по правую руку». Это очень удобно, особенно для слабовидящих пациентов. Зайти в голосовой помощник можно через QR-код, он размещён прямо на полу у входа.
Записаться на приём можно через приложение «Телемед 72», там же можно задать вопрос врачу или получить телемедицинскую консультацию. Телемедицина и дистанционная запись на приём — самые важные цифровые решения, потому что они помогают пациенту максимально сэкономить время.
А как быть людям, у которых нет смартфонов?
Мы понимаем, что все пациенты разные, поэтому сейчас идём к идее развития не регистратуры, а администратуры. Нужно, чтобы в поликлиниках были люди, управляющие «климатом». Если человек старшего возраста растерялся и не знает, куда идти, они это заметят и помогут, а заодно предложат, например, сделать флюорографию или расскажут о других услугах.
Мы применяем принцип «чуть больше чем», когда поликлиника становится средой жизни. Теперь тут есть кафетерий: человек сдал утром анализ крови, ему надо ехать на работу, а значит, где-то перекусить. Для маленьких пациентов поликлиники создают игровые зоны, чтобы дети привыкали к тому, что поликлиника — это место, где их ждут и им хорошо. Всё это — часть новой модели, в основе которой — ценность человека: и пациента, и сотрудника.
Бумажная работа — боль любого врача. Какие методы вы внедряли, чтобы разгрузить специалистов?
Внедрение электронных медицинских карт и полное описание всех процессов в электронной медицинской системе разгрузило специалистов. Теперь врачу не нужно выписывать бумажные направления на консультацию в другое учреждение, это происходит в системе автоматически.
В медицинской информационной системе также собраны клинические рекомендации по заболеваниям. Здесь же можно формировать отчёты, смотреть результаты анализов пациента, которые тот сделал в другой медицинской организации.
Интересный проект «Вакцинация» был в детской поликлинике № 2 города Тюмени. Его начинали для маленьких пациентов и их родителей. Когда нарисовали весь поток рабочих процессов, оказалось, что огромное количество времени врач тратит не на заполнение карт, а на отчёты и планы. Команда поликлиники придумала, как автоматизировать процесс, и теперь отчёт формируется нажатием клавиши — почти в десять раз быстрее. Так мы экономим самый главный ресурс человека — время.
Врачи приходят на работу, чтобы оказывать медицинскую помощь, и работа, не связанная с этой самой помощью, может привести к эмоциональному и профессиональному выгоранию. При этом качество медпомощи напрямую зависит от эмоционального состояния врачей, поэтому их нужно беречь.
Областной лечебный реабилитационный центр Тюмени придумал интересное решение для профилактики выгорания у сотрудников медицинских учреждений. Человек проходит несколько психологических тестов и получает индивидуальные рекомендации, как снизить риски выгорания. Сейчас коллеги готовят методические рекомендации и видеоролик, их разместят в библиотеке лучших практик Тюменской области — Lean-teka.
Что ещё есть в Lean-teka?
Это наша региональная библиотека лучших решений, где размещают стандарты, планы мероприятий, методические материалы. Доступ к этой базе мы даём коллегам из любого региона.
Команде, которая столкнулась с проблемой, важно знать: может, такое уже у кого-то было и решение уже есть. В библиотеке решений Lean-teka Тюменской области как раз размещены методические материалы проектных команд. Эти материалы используют другие медицинские организации.
Какой проект, сделанный по новой модели, кажется вам наиболее ценным?
Бывают очень простые решения, которые дают хороший эффект. Мы захотели улучшить процесс профилактических осмотров детей в возрасте до года и спросили родителей, что их беспокоит. Молодые мамы стали говорить о том, что зимой неудобно одевать и раздевать ребёнка в каждом кабинете и было бы здорово раздеть малыша один раз, чтобы его осмотрели сразу все нужные специалисты.
Теперь в некоторых поликлиниках области есть кабинеты, где находятся все врачи, которые должны осмотреть ребёнка. Подходящие по площади кабинеты нашлись не во всех поликлиниках области, но это тоже гибкий подход бережливого производства: если мы можем — мы делаем, если не можем — никто не заставляет. Тут нет никакой цифровизации, но детям и родителям стало комфортнее. Этот проект победил в конкурсе «Лучшие товары и услуги Тюменской области» 2019 года.
Когда пациент видит, что его идеи взяли в работу, он понимает: что-то меняется в лучшую сторону. В каждой поликлинике есть флипчарты, где человек может оставить своё предложение. В шапке написано: «Если бы я был главным врачом, то…». То есть человеку предлагают не просто описать проблему, но и предложить улучшить процесс. Так же и с сотрудниками: нужно работать с командой, выстраивать систему мотивации, чтобы они не просто отрабатывали, а были вовлечены в работу.
На самом деле бережливое производство — это не столько улучшение процессов, сколько изменение корпоративной культуры, когда мы становимся открытыми и говорим не только о проблемах, но и о способах улучшения.
Данная статья носит не рекламный, а информационный характер. Существуют противопоказания к применению и использованию препаратов и медицинских процедур, которые фигурируют в тексте. Необходимо ознакомиться с инструкцией по применению препаратов и процедур и получить консультации специалистов.